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不断完善社保经办服务制度 努力创建标准化经办窗口
发布时间: 2013-12-24 16:27 来源: 泰和县社会保险局 作者: 游云英 阅读:
社保经办窗口是直接面向群众、面向社会的服务窗口,为切实提供快捷优良的窗口服务,我县把为参保单位和参保人员提供优质服务作为全部工作的出发点和落脚点,把服务对象满意度作为检验工作的第一标准。泰和县社保局服务大厅于2003年按照全省社会保险经办系统统一样式建立并投入正式使用,是当时全县标准化最高的窗口服务大厅,大厅具体职责是流程化经办全县职工基本养老保险业务,至今已整整走过10个年头。今年以来,泰和县社保局为努力实现经办机构标准化,便民设施齐全、服务方式多样,管理制度健全、服务流程清晰、窗口氛围和谐、经办服务温馨目标任务,塑造良好的社会形象做出了较大的努力。2013年1-11月我县城镇职工参加基本养老保险共计53885人,实际缴费共计41000人,均以100%完成目标任务。为11885离退休人员发放养老金1.7亿元。

  一、合理设置岗位,构建和谐有序的服务环境

  良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。我局通过优化服务大厅格局、调整股室办公区域,基础设施再建设,大大改善了办事大厅的环境,真正实现了服务窗口的和谐有序。

  为方便群众办事,我局合理设置了业务窗口,分为退管窗口、退休受理窗口、退休审批窗口、事业单位参保窗口、灵活就业人员参保窗口、企业参保窗口、政策咨询窗口、参保缴费窗口、稽核窗口和财务窗口。适当增加了灵活就业人员窗口与退休管理股的窗口服务岗位,新设置了社保关系转入、转出窗口,从而进一步缓解了业务高峰时段服务大厅繁忙的现象。每天保证2台以上计算机供参保人员查询个人权益信息,较好的解决了参保人员个人信息查询难问题。2000年起,我局开始引进银行入驻服务大厅,参保人员不再需要带大量现金,只要带上银行卡就可以完成缴费。

  为更好的服务办事群众,我们在社保服务大厅柜台上摆放了宣传资料和业务办理指南,方便群众及时了解社保政策及业务流程,在服务大厅安置了空调、饮水机、休息座椅、老花镜、报刊杂志等人性化服务设施,最大程度地方便群众和提高工作效率。

  二、提升“软件”水平,打造高素质的服务队伍

  良好的服务环境是创建优质文明窗口的外部条件,在狠抓硬实力的同时,泰和县社保局还注重软实力的提升。优秀的服务队伍是创建优质文明窗口的关键。泰和县社保局全体职工在主要领导的带领下奋发进取,逐渐形成一支业务水平高,服务意识强的服务队伍。

  随着党中央和国务院对加快完善社会保障体系的重视,泰和县社保局定期开展政治理论学习,引导职工在联系个人思想、工作实际和社会生活的基础上,不断增强大局意识,认清认识当前的社会发展形势,激发职工的爱岗敬业情感,从而增强全体干部职工的战斗力和凝聚力。2010年起,我局制定了《社保业务培训方案》,将业务知识、业务技能和新政策等也纳入日常学习范围,并根据各业务股、队创新发展的实际需要,对各业务股、队的培训内容作出具体规定,规范和强化了业务政策的培训。同时,通过每季度的社保业务知识考试,督促全体干部职工进行业务知识的学习;想方设法培训新进职工,让其尽快熟悉业务,加上年轻人特有的激情和较强的学习能力,他们很快成为了业务骨干,不知不觉在经办大厅营造了互帮互助、争先创优的良好工作环境。如果说高理论素养和业务水平是加强软实力的根本,那么强化服务意识就是确保软实力持续提升的长效机制。我局提出了 “六个一点” 的服务理念,所谓“六个一点”,即“态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”。为使“六个一点”贯彻执行,发挥最大的作用,我局随后又制定了《泰和县社保局服务大厅管理制度》,包括首问责任制、服务大厅工作制度、服务大厅“123”服务制度、服务大厅投诉制度、计算机管理制度、工作人员行为规范等,要求全体职工认真体会学习,并在日常工作中贯通始终。

  通过服务队伍的建设,泰和县社保局的服务水平有了质的飞跃,业务工作愈加做细做精,服务行动上更加具有耐心、细心、真心和责任心。优质文明的服务获得了广大群众的高度认可,群众满意度迅速提高。

  三、完善制度建设,形成便捷高效的服务体制

  健全的制度保障是创建优质服务窗口的坚强后盾。在硬件软件两手都要抓的同时,泰和县社保局注重加强效能监督方面的制度建设。

  在机关效能方面,泰和县社保局根据社会保障事业发展的需要,结合新政策和当前实际情况,合理科学地调整业务股室的工作职责和工作流程,并将各股室的岗位职责、业务流程同相关制度汇编成册,明确各股室职能,方便股室间业务交接与合作,科学优化办事流程,减少办事环节,在提高效率的同时真正做到便民、为民。在此基础上,该局实行每周工作例会制度,通过例会对一周的工作情况,窗口服务质量等进行点评,举一反三,提出整改措施,不断提升服务水平。

  在监督方面,实行领导蹲守制度、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、内部控制制度相结合的监督机制。建立机关效能督检小组,由一位副职领导长期驻守服务大厅,时刻检查工作人员的服务态度和质量;统一为窗口人员制作上岗证、工作牌、效能监督台等,是党员身份的亮牌上岗,认真落实“首问责任制”、“限时办结制”和“一次性告知制”等服务制度;严格执行考勤制度,进一步细化了请假、销假和奖惩;办事大厅配备视频监控系统,实施全程有效监控。各监督相辅相成,有利于职工自我约束,互相提醒,对提高服务水平,工作效率,行风建设等方面都起到了积极作用。

  此外,为解决长期由于历史遗留问题和信息不对称造成的群众对社保工作一知半解的情况,该局通过网络、电视、报刊杂志等途径宣传普及社保政策,今年以来通过电话答复群众诉求1000多次,信件答复92件,来访答复900多次。2012年,泰和县社保局还被评为2012年度“文明单位”、“优质服务大厅”等光荣称号。

  “好雨知时节,当春乃发生,随风潜入夜,润物细无声”。泰和县社保局以实际行动体现着为民办实事的决心,深怀群众利益无小事的根本理念,扎实有效地进行优质服务窗口的创建活动。泰和县社保局将保持良好的发展势头,将创建活动持续进行,为和谐社会建设和社会保障事业的发展做出积极贡献。

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